Seks tips til bedre service

Flere av oss jobber med service i større grad enn vi kanskje selv tror – her er hvordan du kan bli enda bedre på det.

For forfatter, foredragsholder og tidsbruksekspert, Cecilie Thunem-Saanum, er service undervurdert som begrep. For uansett hva vi gjør, ønsker vi oftest å selge inn vårt budskap. Med Thunem-Saanum egne ord: salg = service = å hjelpe kunden eller kollegaen.

Vi møtte henne i vakre omgivelser på Clarion Hotel Ernst i Kristiansand i anledning Kreditorforeningens seminar. Etter en innholdsrik dag med foredrag og felles lunsj, var det hun som avsluttet ballet med sine beste tips og råd til hvordan bruk av kommunikasjon kan påvirke situasjoner i jobbsammenheng og i hverdagen.

Her er hennes seks tips for å yte bedre service, bli en bedre kollega og bli forstått:

1. Bryt blikkontakten med skjermen. Når du tar telefonen på jobb eller kollegaen ber om hjelp til noe, ta blikket bort fra skjermen. Ta noen sekunder, og forbered deg før du svarer – vær til stede.

2. Ring heller tilbake. Det er forskjell på å være tilstede og å være tilgjengelig.Hvis du er veldig opptatt eller du sitter med en deadline, og du ikke kan svare med full tilstedeværelse: la telefonen ringe, og ring vedkommende heller tilbake om noen minutter. Da kan du ha fullt fokus på å gi en bedre serviceopplevelse.

3. Vanens makt. Når vi får en ny kollega eller kunde er vi gjerne opptatt av å gjøre et godt førsteinntrykk. Vi henter kaffe, er interesserte og får vedkommende til å føle seg velkommen. Så begynner vi å slappe av. 70-90 prosent av det vi gjør i hverdagen, gjøres på vane. Klart vi skal kunne slappe av, men det er en balansegang. Det er fort gjort å bli for lite oppmerksom ovenfor de gode kundene fordi man kjenner hverandre godt.

4. Siste ords teknikk. I et møte med en kunde, bruk vedkommende sitt siste ord eller uttrykk som ditt første i en setning. Det er utrolig enkelt – og utrolig effektivt. Den andre kjenner ubevisst igjen sitt eget vokabular, oppfatter deg som interessert og vil begynne å utdype. Det høres kanskje banalt ut, men bare prøv. Det virker!

5. Bruk presens når du snakker. Kan du høre forskjell på setningene:

«Jeg skal gjøre det»,

og:

«Jeg gjør det»?

Selv om det tilsynelatende høres likt ut, er det en vesentlig forskjell. Ved å ta bort ordet «skal», som ligger i fremtiden, oppfattes det vi sier som en faktaopplysning: som noe som allerede har skjedd, selv om det ligger i fremtiden. Det betrygger, fordi mellom linjene sier du at dette er viktig og prioriteres. Det oppleves som god service.

6. Vær tydelig. Ingen har tid til alt. Når jobben er å være tilgjengelig, og man likevel ikke kan være det fordi man har en annen avtale eller en annen telefon, si til den som søker kontakt: Kan du gi meg ti minutter, eller: Kan vi snakke om dette i morgen tidlig? Vi trenger ikke alltid å forklare hvorfor vi ikke kan hjelpe med en gang. Vær høflig, si at du er opptatt nå, og vil gjerne gjøre en ny avtale.