Fem råd for god reklamasjonshåndtering

Sørg for å ha gode rutiner for håndtering av reklamasjoner. Mangler virksomheten din det, kan konsekvensen bli at kundene går til konkurrenten neste gang.

Reklamasjonsretten er sikret gjennom norsk lovverk og er noe alle som selger varer og tjenester må forholde seg til. Hvor godt du håndterer det, er derimot opp til deg. 

– Sørg for at du kjenner regelverket, noter når reklamasjonen kommer inn og sørg for at de som har ansvar for å dokumentere klagene registrerer det som trengs på en god måte, er rådene fra advokat og direktør i Kreditorforeningen Øst SA, Jan Erik Myrvold.

Fem råd som sørger for gode rutiner på reklamasjonshåndtering

  1. Behandle reklamasjoner så raskt som mulig og nærmest mulig kunden. Kunder som reklamerer, skal ikke oppleve å bli sendt fra saksbehandler til saksbehandler.

  2. Ta saken på alvor, håndter den positivt – også når du ikke kan gi kunden medhold.

  3. La den som mottar reklamasjonen ha ansvar for å håndtere den og sørge for at kunden følges opp.

  4. Har bedriften gjort feil og påfører kunden reelle eller følte tap, skal kunden erstattes fult ut. Yt gjerne noe ekstra for å kompensere for ulempen kunden er påført.

  5. Ikke skyld på andre. Ta ansvar for å rette opp feilen og informere kunden om saksforløpet.

Kommer til enighet
Kunder som er fornøyde med hvordan deres reklamasjon og klage er håndtert, er ofte de beste ambassadører.
– Opptrer du ryddig og profesjonelt vil i utgangspunktet en kjedelig sak få en lykkelig slutt, sier Myrvold.
Om selger og kunde ikke blir enige, sendes sakene videre til advokat.
– Jeg får en del reklamasjonssaker på mitt advokatbord, men opplever likevel at de aller fleste reklamasjonstilfellene løses gjennom dialog og at man kommer til enighet hvilke tiltak som må til for å avbøte mangler eller skader, sier Myrvold.